在許多公司，創新什么，如何創新，都是由企業領導人拍腦袋決定。這樣做的危害顯而易見。艾仕得與這些公司形成鮮明的對比。一是謝睿思作為公司領導人，帶領他的核心團隊，花很多高品質時間跟客戶在一起，確保他和公司的決策具有可靠的市場基礎;二是“客戶至上”已經沉淀成為艾仕得的企業文化，在150周年的慶典上、展館中，這四個大字隨處可見;三是艾仕得進行了相應的系統建設，為企業決策提供有效的支撐。

　　比如，艾仕得建立了一套標準，用于衡量什么樣的客戶對該公司來說是價值客戶，是值得投資的客戶。這樣的標準包括：雙方在企業文化上是否很好地匹配?雙方在公司系統上是否很好地匹配?該客戶是否對創新和增長感興趣?諸如此類。

　　那些只想做一錘子買賣的客戶，不是艾仕得所認為的價值客戶。對于這樣的客戶，艾仕得并不拒絕賣產品給他們，但是絕對不會對他們進行投資。相比之下，對于價值客戶，艾仕得則不吝巨額投資。

　　最近，艾仕得就對一家客戶投資了500萬美元配置機器人設備，用于新涂料產品的測試，以滿足該客戶對最佳顏色的追求。“坦率地說，也許我們需要好幾年才能從這家客戶身上盈利。因此我們對照整套標準對這家客戶進行評估，大家討論說‘這是我們真正想要投資500萬美元的一家客戶嗎?這是我們認為將要取得成功的一家客戶嗎?’”謝睿思說，“坦率地說，我們是對他們的創新進行投資。”

　　運營系統讓創新停不下來

　　在這家涂料企業里，有一個名為“艾仕得之道”的運營系統，為其系統性創新提供強力支持。這是在整個公司范圍實施的一套系統，尤其對創新至關重要的那些技術來說，這套系統的作用更是不可或缺。

　　艾仕得把自己滿足不斷演進的客戶期望的方法稱為“用于創新的技術”。其包括三個支柱：

　　首先是新的和優化的產品技術。這類技術利用專利品和領先的配方能力，提供耐用和環保的涂料產品，同時滿足客戶在美學和保護功能方面的期望。

　　其次是流程技術。這種技術將創造更高的運營效率，獲得更高的生產力，這兩者都是艾仕得分布在全球各地制造中心的績效指標。

　　最后是通常意義上的技術。這類技術必須從研發應用到客戶那里，為其提供卓越的售后服務。具體包括：不斷演進的顏色配方，應用工具，在客戶的工廠里提供直接服務，面對面和線上的培訓資源。所有這些，都是為了確保客戶從艾仕得的產品中獲得最大的收益。

　　這三個技術為什么對艾仕得的創新如此重要?謝睿思解釋說，這和艾仕得制造的產品相關。這家公司的所有類型的涂料產品，都必須和客戶的需求保持一致，其產品要能真正讓客戶的產品變得更好更耐用。“因此，我們必須聚焦于客戶以及他們所做的事情，從而幫助他們提升其產品線和生產力。”

　　艾仕得在這三個“支柱”技術上做了大量的投資。比如，這家公司每年會把銷售收入的大約4%投入技術研發，2015年其研發金額已超過1.65億美元。為彰顯和發揮中國乃至亞太地區的重要性，2015年初，艾仕得宣布將其全球四大技術中心之一的亞太技術中心設在上海。

　　“艾仕得之道”運營系統為這些投資提供保障。實際上，艾仕得建立這套系統，是為了幫助公司在各個領域實現“持續改善”，也包括持續性的系統創新。“我們每天醒來，都清楚地知道‘艾仕得之道’不只是用于削減不必要的成本，而且是要改變我們的工作方式，改變我們服務客戶的方式。”謝睿思說道。

　　這套運營系統由謝睿思和他的核心領導團隊親自抓。每個季度，他們都集中三個整天開會，專門回顧整個公司的各項工作，回顧公司的運營活動，回顧“持續改善”目標的實現程度，以及存在的問題。謝睿思解釋說，“艾仕得之道”并非某個大項目或者一筆大投資，它實際上包括了數以千計的項目，公司里的每個人都有各自需要實現的改善目標。“不論你是在工廠工作，還是在業務單位工作，抑或是在職能部門工作，‘艾仕得之道’的目標就是衡量你如何改善自己的績效。”

　　對任何一家企業來說，系統性創新最理想的目標之一，就是讓企業的創新停不下來。這不是一個一蹴而就的目標，但是艾仕得憑借創新背后的多種支持系統，已經在這條路上走在行業的前面。